Expertise

Client

L’organisation gouvernementale de demain place le client au centre de toutes ses attentions. Nous vous aidons à identifier les besoins et les attentes de vos clients. Nous mettons alors au point un concept moderne et efficace de prestation de services qui porte sur l’interaction tant humaine que numérique et l’expérience client.  En plaçant véritablement le client au centre de toutes les attentions, nous haussons le niveau des services prestés.

Connaissez-vous bien vos clients internes et externes?

Vos clients sont-ils satisfaits? Dépassez-vous leurs attentes?

Votre concept de prestation de services est-il adapté aux besoins de vos clients?

Recherchez-vous un moyen de diminuer les temps d’attente aux guichets?

Exploitez-vous tous les canaux de manière optimale pour interagir avec vos clients?

Est-il sensé de déployer l’Intelligence artificielle pour vos contacts avec la clientèle?

L’attachement au client est-il ancré dans la culture de votre organisation, du service clientèle aux services d’appui?

Haussez le niveau de vos services en plaçant véritablement le client au centre de toutes les attentions.

Cartographie de l’itinéraire client

Rendez visible l’interaction de votre client avec votre organisation. Visualisez tous les moments de contacts et tous les canaux possibles.

Concept de prestation de services

Apprenez à connaître vos clients et à comprendre leurs besoins, comportements et attentes. Traduisez vos connaissances sur vos clients en stratégie robuste de clientèle et en concept de prestation de services multicanal.

Stratégie multicanal et prestation de services numériques

Donnez à vos clients la possibilité de choisir le moment et le canal pour entrer en contact avec votre organisation. Veillez à un service de qualité et constant sur chaque canal. Analysez quelles solutions technologiques peuvent soutenir les clients et les collaborateurs. Gérez vos contacts avec la clientèle de manière centrale et numérique. Veillez à ce que les observations et les plaintes des clients soient suivies et traitées de manière professionnelle, et saisissez ces contributions précieuses pour assurer une amélioration continue. Exploitez les chatbots ou l’Intelligence artificielle pour renforcer vos services de première ligne.

Sondage de la clientèle et plateforme clients/citoyens

Mesurer c’est savoir. Évaluez régulièrement la qualité de vos services. Impliquez vos clients dans cet exercice. Sondez la satisfaction ou demandez des suggestions d’amélioration. Organisez une plateforme clients/citoyens pour interagir directement avec vos clients ou une délégation de divers groupes cibles. Étayez les politiques élaborées avec des apports de vos citoyens.

Appel mystère, achat mystère

Comment se passe le contact (téléphonique) avec votre organisation ? Demandez à un client mystère d’évaluer l’attachement au service et au client de vos collaborateurs et ce que les clients et les collaborateurs retiennent du contact. Renforcez le niveau de connaissance de vos collaborateurs. Découvrez les points d’accroche pour la formation de vos collaborateurs. Accroissez la satisfaction des clients.

Utilisation de tableaux de bord

Visualisez les objectifs en matière d’attachement à la clientèle grâce à un tableau de bord clair. Optez pour un nombre limité d’indicateurs bien choisis. Déterminez le responsable de la gestion, de l’analyse et de l’évocation des informations de gestion. Embrassez les possibilités offertes par la technologie et les données de masse lors de la prise de décision.

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