Expertise

Klant

De overheidsorganisatie van de toekomst zet haar klanten centraal. We helpen jou om de noden en verwachtingen van je klanten te identificeren. Van daaruit ontwerpen we een modern en efficiënt dienstverleningsconcept, met aandacht voor zowel menselijke als digitale interactie én de klantbeleving. Door de klant werkelijk centraal te plaatsen, tillen we het niveau van de dienstverlening omhoog.

Hoe goed ken je je interne en externe klanten? 

Hoe tevreden zijn jouw klanten? Overtref je hun verwachtingen? 

Is jouw dienstverleningsconcept aangepast aan de behoeften van je klanten? 

Zoek je een manier om de wachttijden aan de loketten te verminderen? 

Gebruik je alle kanalen optimaal om in interactie te gaan met je klanten?  

Is het zinvol om Artificiële Intelligentie in te zetten voor jouw frontoffice contacten? 

Is klantgerichtheid verankerd in de cultuur van je organisatie, van front- tot backoffice? 

Til het niveau van jouw dienstverlening omhoog door de klant werkelijk centraal te plaatsen.

Customer journey mapping

Maak zichtbaar hoe je klant in interactie gaat met je organisatie. Visualiseer alle contactmomenten en alle mogelijke kanalen.

Dienstverleningsconcept

Leer je klanten kennen en begrijp hun noden, gedrag en verwachtingen. Vertaal je inzichten in je klanten naar een sterke klantenstrategie en multikanaal dienstverleningsconcept.

Multikanaal strategie en digitale dienstverlening

Laat je klanten kiezen op welk moment en langs welk kanaal ze met je organisatie in contact komen. Zorg voor kwaliteit en consistentie in de dienstverlening langs elk kanaal. Analyseer welke technologische oplossingen de klant en medewerkers hierin kunnen ondersteunen. Beheer je klantencontacten centraal en digitaal. Zorg ervoor dat feedback en klachten van klanten professioneel worden opgevolgd en afgehandeld en gebruik deze waardevolle input om continu te verbeteren. Zet chatbots of Artificiële Intelligentie in om je dienstverlening in de eerste lijn te versterken.

Herontwerp en optimaliseer je loketomgeving/contactcenter

Creëer een stimulerende omgeving voor klanten en medewerkers. Optimaliseer de klantenervaring niet enkel door je processen aan te pakken, maar pak ook de fysieke omgeving aan. Werk aan toegankelijkheid zonder afbreuk te doen aan de privacy van je klanten. Zorg ervoor dat de loketomgeving aangepast is aan het type dienstverlening.

Klantenbevraging & klanten-/burgerplatform

Meten is weten. Evalueer de kwaliteit van je dienstverlening regelmatig. Betrek je klanten hierbij. Peil naar tevredenheid of vraag suggesties voor verbeteringen. Organiseer een klanten-/burgerplatform om rechtstreeks in interactie te gaan met je klanten of een afvaardiging van verschillende doelgroepen. Onderbouw de beleidsvorming met inbreng van je burgers.

Mystery calling, mystery shopping

Hoe verloopt het (telefonisch) contact met je organisatie? Laat een mystery caller beoordelen hoe servicegericht en klantgericht je medewerkers zijn en welk gevoel zowel klanten als medewerkers overhouden aan het contact. Verbeter het kennisniveau van je medewerkers. Ontdek aanknopingspunten voor training en opleiding van je medewerkers. Verhoog je klantentevredenheid.

Dashboarding

Visualiseer je doelstellingen m.b.t. klantgerichtheid aan de hand van een helder dashboard. Ga voor een beperkt aantal goed gekozen indicatoren. Bepaal wie verantwoordelijk is voor het beheren, analyseren en bespreken van de managementinformatie. Omarm de mogelijkheden van technologie en big data bij de besluitvorming.

Happy Customers
Recent cases

Case
Vlaams Departement van Cultuur, Media en Jeugd

Hoe word je graag geïnformeerd?

Vlaams Minister van Cultuur, Media, Jeugd en Brussel Sven Gatz wil de burger betrekken bij zijn beleid en lanceerde daartoe het 'burgerkabinet'. Dit Burgerkabinet Media…
Lees meer
Case
Gemeente & OCMW Wetteren

Verhuizen naar een gloednieuwe stek!

Gemeente en OCMW Wetteren hebben hun intrek genomen in een gloednieuw gemeentehuis, gelegen naast de Schelde. Het is veel meer dan een loutere verhuis. Het…
Lees meer
Case
Partena

Naar een klantgerichte organisatie

Het oude organisatiemodel van Partena Compass’ focuste vooral op winsten en interne efficiëntie. Met klanten die de laatste jaren steeds veeleisender zijn geworden, wilde Partena…
Lees meer
Case
Vlaams Departement van Cultuur, Media en Jeugd

Hoe beleef jij Brussel?

De Vlaamse minister van Cultuur, Media, Jeugd en Brussel Sven Gatz, en de minister voor Jeugdhulp, Justitiehuizen, Sport en de Promotie van Brussel van de…
Lees meer
Case
Stad Genk

Proficiat stadhuis Genk

De Stad Genk wil haar dienstverlening hertekenen, vanuit de behoeften van de burgers. Dit impliceert o.a. de uitbouw van een klantencontactcenter en een fysieke frontoffice…
Lees meer
View all cases

Onze insights
Recente nieuwsberichten en downloads

View all insights

Onze experten

Steven Bauwens
Alexander De Jaeger
Laura Vanhee
Jonas Vincken
Bram Gekiere

Uw partner voor duurzame resultaten.

Möbius ondersteunt organisaties bij het ontwerpen en implementeren van de beste zakelijke oplossingen op strategische momenten. Samen met onze klanten realiseren wij impact en brengen strategie in praktijk.

Wilt u ons leren kennen?