Onvergetelijke autoglasservice

Carglass wilde zijn customer delight strategie verankeren: het aanbieden van een delighted klantenservice.
Jan Bellaert

Strategische uitdaging

Carglass streeft ernaar om de verwachtingen van klanten op elk moment te overstijgen. Om dit te kunnen verwezenlijken, werkt Carglass volgens duidelijke methoden met aandacht voor verrassende extra’s. Eén van de belangrijkste succesfactoren is hun constante controle van de kwaliteit van haar dienstverlening.

Methode

Om Carglass te ondersteunen bij het leveren van een uitstekende service op elk gewenst moment, heeft Möbius enkele projecten op poten gezet. We beschrijven ze even kort hieronder.

Mystery shopping in elk filiaal

Goedgetrainde en bevoegde mystery shoppers bezoeken elk filiaal twee keer per kwartaal, wat neerkomt op zo’n 350 mystery bezoeken per jaar. Zij maken gebruik van verschillende scenario’s, zoals een klein sterretje of barst in de voorruit, een gebroken zijruit… Na elk bezoek vullen deze mystery shoppers een uitgebreide vragenlijst in rond de ervaren dienstverlening, bvb. Warm welkom, duidelijke offerte ontvangen, nette wachtkamer…

Exit-enquête met klanten

Deskundigen bij Möbius nemen in elk filiaal 2 keer per kwartaal een uur lang enquêtes af van de klanten die buiten gaan, wat neerkomt op zo’n 800 gesprekken per jaar. Ze bevragen hen over de reden van hun bezoek, wat ze het meest verrassend vonden, waar ze verbeteringsmogelijkheden zagen en of ze eventueel moeilijkheden hadden ervaren.

Callcenter evaluaties

Carglass heeft een gratis telefoonnummer waar toekomstige klanten hen 24/7 kunnen contacteren. Möbius luistert in op deze gesprekken, zowel inkomend als uitgaand, om enkele objectieve en subjectieve elementen te evalueren, zoals vriendelijkheid, empathie, behulpzaamheid…

Resultaten

Met de samenwerking met Möbius als fundering, heeft Carglass al veel info verkregen om de toekomst van klantenbeleving vorm te geven en om voortdurend de kwaliteit van haar dienstverlening te controleren.

  • Een jaarlijkse opvolging van de belangrijkste tevredenheidsfactoren
  • Een duidelijke vergelijking van resultaten verkregen tijdens de vorige jaren
  • Een overzicht van omzetsnelheid per kanaal (telefoon, online reservering…)
  • Een groot aantal verbeteringsmogelijkheden en tips (zoals fietsen en fietshelmen voorzien zodat de klanten een tochtje kunnen fietsen terwijl hun autoruit hersteld wordt)

 

 

Het nastreven van een wow-effect is de allerbeste marketingcampagne die je je kunt voorstellen.

Ronny Van den Driesch, Audit & Vehicle Manager
Carglass

Bedankt voor het lezen

Delen case

Ontdek meer cases

Case
Thomas Cook

Introductie operational excellence

Neckermann wilde een consistent aanbod en constante kwaliteit garanderen aan hun klanten doorheen de hele customer journey.
Lees meer
Case
SPMT-ARISTA

Redesign van frontoffice-organisatie

De Externe Diensten voor Preventie en Bescherming op het Werk (EDPBW) SPMT en ARISTA hebben besloten om hun organisaties te fuseren met als doel een…
Lees meer